В переводе с английского это соглашение об уровне предоставления услуги. В оригинале Service Level Agreement, SLA - это термин методологии ITIL
(
IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий), обозначающий
формальный договор между заказчиком услуги и её поставщиком*, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное,
согласованный уровень качества предоставления данной
услуги.
*В рекомендациях ITIL заказчик и потребитель — разные понятия.